Gavin Murphy
CMO bei Scurri
Letzte Meile 2025:
Erwartungen deutscher Verbraucher
und Handlungsempfehlungen für Händler
“Dieser Bericht von Scurri liefert Einzelhändlern und Markenunternehmen wichtige Erkenntnisse zu den Erwartungen deutscher Verbraucher an die letzte Meile im Jahr 2025.
Er beleuchtet die zentralen Erkenntnisse darüber, wie eine optimierte Kontrolle der Zustellung auf der letzten Meile das Vertrauen stärkt, die Kundenbindung erhöht und neue Umsatzpotenziale erschließt.”
Gavin Murphy
CMO bei Scurri
“Dieser Bericht von Scurri liefert Einzelhändlern und Markenunternehmen wichtige Erkenntnisse zu den Erwartungen deutscher Verbraucher an die letzte Meile im Jahr 2025.
Er beleuchtet die zentralen Erkenntnisse darüber, wie eine optimierte Kontrolle der Zustellung auf der letzten Meile das Vertrauen stärkt, die Kundenbindung erhöht und neue Umsatzpotenziale erschließt.”
Über Scurri
Mit Scurri Connect, der konfigurierbaren Liefermanagement-Software, erhalten Sie die vollständige Kontrolle über Ihr Unternehmen.
Ihre Vorteile: Kostensenkung, Koordination Ihrer Transportdienstleister, Erweiterung Ihres Leistungsspektrums und ein verbessertes Angebot.
Scurri bietet eine Software für das Liefermanagement und das Post-Purchase-Erlebnis: Online-Bestellungen, der Versand- und Lieferprozess sowie die Post-Purchase-Kommunikation werden für Online-Händler nahtlos integriert und optimiert.
Die Software von Scurri verwaltet jährlich über 150 Millionen Paketzustellungen für Online-Händler, darunter Gousto, Butternut Box, BigJigs und The Perfume Shop, um nur ein paar zu nennen. Durch die Integration mit Versanddienstleistern wie DHL, UPS, TNT, DPD, Amazon Shipping, Royal Mail, An Post, Yodel, Evri, HIVED und viele andere wird in Deutschland eine Abdeckung von 99 % erreicht.
Methodik
Die Studie wurde im Auftrag von Scurri von Savanta durchgeführt. Im Rahmen der Studie wurden am 24. Februar 2025 über 1.000 deutsche Erwachsene zu verschiedenen Aspekten des Liefererlebnisses beim Online-Einkauf befragt.
Die Studie analysierte drei wesentliche Kontaktpunkte: Bewertungen zur Zustellung, nachhaltige Lieferung sowie Lieferangebote, die zunehmend ein integraler Bestandteil des Online-Handels sind. Die Umfrage wurde mit unvoreingenommenen Fragen und einer breiten Palette von Antwortmöglichkeiten konzipiert, um eine höhere Zuverlässigkeit der Ergebnisse zu gewährleisten.
1. Bewertungen als Erfolgsfaktor: So nutzen Sie sie richtig
Entdecken Sie die Einstellungen deutscher Verbraucher zu Bewertungen und wie positive Bewertungen das Wachstum vorantreiben können.
Ein integraler Bestandteil der Kundeninteraktion
In unserer Kundenumfrage gaben 46 % der 1.000 Befragten an, nach Erhalt eines Artikels ‘immer’ oder ‘wahrscheinlich’ eine Bewertung abzugeben. Mit 25 % war ‘eher wahrscheinlich’ die zweithäufigste Antwort, während nur 6 % angaben, ‘nie’ eine Bewertung zu hinterlassen.
Daraus lässt sich schließen, dass Bewertungen für jedes deutsche Unternehmen mit Kundenkontakt fast immer ein fester Bestandteil der Kundeninteraktion sind.
Kundentreue
Dennoch lösen Bewertungen bei vielen Einzelhändlern auch ein starkes Gefühl von Angst und Unsicherheit aus. Der Wunsch, Anerkennung statt Ablehnung zu erfahren, ist tief verwurzelt. Deshalb sind positive Unternehmensbewertungen sowie ein umsichtiger Umgang mit negativen Bewertungen entscheidend für Umsatzwachstum, Kundengewinnung und Kundentreue.
Wenn etwas schief geht
Es ist oft eine Herausforderung, Produkte im Einklang mit den ständig wachsenden Kundenerwartungen zu liefern und gleichzeitig die Kontrolle zu bewahren. Läuft etwas schief – was häufig vorkommt – neigen viele Kunden dazu, eine negative Unternehmensbewertung abzugeben.
Wie wahrscheinlich ist es bei einem Online-Kauf, dass Sie nach Erhalt des Artikels eine Bewertung abgeben?
No Data Found
2. Negative Lieferbewertungen: Was steckt dahinter?
Hier untersuchen wir die Beweggründe, die Kunden dazu veranlassen, ihrer Unzufriedenheit durch negative Bewertungen Ausdruck zu verleihen.
Ein integraler Bestandteil der Kundeninteraktion
Für 44 % der Befragten ist schlechter Kundenservice der wichtigste oder zweitwichtigste Grund, eine negative Unternehmensbewertung abzugeben. Weitere 38,3 % nannten mangelnde Sorgfalt im Umgang mit Paketen als entscheidenden Auslöser.
Diese Aspekte gehören zwar zu den grundlegenden Prinzipien des Onlinehandels, doch ihre regelmäßige Vernachlässigung führt unweigerlich zu einem Anstieg negativer Bewertungen.
Im Vergleich dazu nannten 49 % der Befragten nicht nachhaltige Verpackungen – beispielsweise einen hohen Anteil an nicht recycelbaren Materialien – als den erst- oder zweitunwahrscheinlichsten Grund für eine negative Bewertung.
Der nächst „unwahrscheinlichste“ Grund für eine negative Bewertung ist mit 32,1 % eine unzureichende oder fehlende Kommunikation nach dem Kauf.
44,6 %
Schlechter
Kundenservice
38,3 %
Mangelnde Sorgfalt im Umgang mit dem Paket
26,6 %
Lieferzeitfenster/-wunsch verpasst
Die nervigsten Gründe für Bewertungen
Bemerkenswerterweise nannten 39,4 % der Befragten eine Nachricht wie „Entschuldigung, wir haben Sie verpasst“, obwohl sie zu Hause auf die Lieferung gewartet hatten, als den „wahrscheinlichsten“ Grund für eine negative Bewertung.
Gleichzeitig stuften 22,5 % der Befragten dies als den „unwahrscheinlichsten“ Grund ein.
Diese Nachricht ist vielleicht das Problem, das die Kunden am meisten verärgert. Gleichzeitig können sie aber niemanden direkt dafür verantwortlich machen.
Gründe für eine negative Bewertung
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The Data is Not Available
Kundenerwartungen steigen: Schnelligkeit wird zum Bewertungsfaktor
Wenn Warten zur Frustration wird
Angesichts der zunehmenden Präsenz von schnellen Lieferdiensten erwarten Kunden, dass sie ihre Bestellungen deutlich schneller als in den Vorjahren erhalten. Im Falle einer verzögerten Lieferung oder einer unbefriedigenden Antwort auf Nachfragen zum Lieferstatus (Where is my order? Wo ist meine Bestellung? WISMO-Anfragen) gaben die meisten befragten Konsumenten an, dass sie „ziemlich wahrscheinlich“ (37,5 %) oder „wahrscheinlich“ (22,4 %) eine negative Bewertung hinterlassen würden.
Obwohl 20,7 % der Befragten angaben, es sei ‘unwahrscheinlich’, dass sie in solchen Fällen eine negative Bewertung verfassen würden, hielten 14,3 % dies für ‘sehr wahrscheinlich’. Im Extremfall der ‘sehr unwahrscheinlichen’ Bewertung gaben 5,0 % der Befragten diese Zustimmung.
So erfüllen Sie Kundenerwartungen, wenn etwas schief geht
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie eine negative Bewertung abgeben, wenn sich Ihre Lieferung verzögert oder Sie eine unbefriedigende Antwort auf eine WISMO-Anfrage (“Wo ist meine Bestellung?”) erhalten haben?
No Data Found
Die Wahrscheinlichkeit, negative Bewertungen zu hinterlassen
Von den Befragten, die am ehesten eine negative Bewertung hinterlassen würden, gaben 14 % an, dies “sehr wahrscheinlich” zu tun. Dieser Wert stieg bei den 45- bis 54-Jährigen auf 20 %, was darauf hindeutet, dass ältere Konsumenten höhere Erwartungen an die Lieferzuverlässigkeit haben.
22 % der Befragten würden wahrscheinlich eine negative Bewertung abgeben, bei der Generation Z sogar 28 %. Dies zeigt, dass jüngere Konsumenten bei schlechten Liefererfahrungen eher dazu neigen, ihre Meinung öffentlich zu äußern.
Zeitliche Erwartungen deutscher Verbraucher an Einzelhändler bei der Lösung von Liefer- und WISMO-Anfragen
Welche Zeitspanne ist Ihrer Meinung nach angemessen für einen Händler, um ein Lieferproblem oder eine WISMO-Anfrage (Wo ist meine Lieferung? ) zu lösen?
Eine prompte Lösung
Auch wenn Lieferverzögerungen oft außerhalb ihrer Kontrolle liegen, müssen Händler sicherstellen, dass sie auf solche Probleme effektiv und kundenorientiert reagieren. Die Priorisierung eines soliden Kundenservice hat sich als unerlässlich erwiesen, um negative Bewertungen zu minimieren.
Neben der Erwartung schneller Lieferungen fordern deutsche Verbraucher auch eine zügige Lösung bei Lieferverzögerungen oder auf Fragen nach dem Lieferstatus. 47 % der Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von ein bis zwei Werktagen, wobei dieser Anteil bei den Millennials auf 51 % steigt. 30 % der Befragten erwarten, dass das Problem innerhalb von zwei bis fünf Werktagen behoben wird.
No Data Found
Erwartungen über Generationen hinweg
Bemerkenswerte 13 % der Befragten erwarten, dass das Problem innerhalb von nur einem Arbeitstag behoben wird, wobei dieser Anteil bei der Generation X auf 14 % und bei den Babyboomern auf 15 % ansteigt.
Dies weist darauf hin, dass ältere Generationen möglicherweise höhere Erwartungen an den Kundenservice haben. Im Vergleich dazu sind deutlich weniger Kunden bereit, eine Woche (9 %) oder zwei Wochen (2 %) zu warten.
Welche Absichten verfolgen Ihre Kunden mit negativen Bewertungen?
Hinter der Bewertung: Emotionen und Erwartungen
Eine gute Nachricht ist vielleicht, dass viele Kunden Bewertungen hinterlassen, weil sie glauben (25 %), dem Unternehmen damit wertvolle Verbesserungshinweise zu geben. 19 % der Kunden verfassen Bewertungen jedoch in der Hoffnung, dass das Problem behoben wird. Dieser Anteil steigt auf 26 % bei der Generation Z und auf 23 % bei den Millennials, was zeigt, dass jüngere Generationen eher eine Lösung erwarten.
Ein Teil der Kunden nutzt Bewertungen, um ihrer Frustration Ausdruck zu verleihen: 11 % geben an, eine Bewertung abzugeben, um ihre Meinung und Gefühle zu teilen. Bei der Generation Z steigt dieser Anteil auf 17 % und bei den Millennials auf 15 %. Des Weiteren verfassen 7 % eine Bewertung, um eine Entschuldigung zu erhalten; bei den Millennials steigt dieser Anteil auf 11 %.
Eine Erwartung zum Handeln
Eine kleinere Gruppe an Kunden erwartet darüber hinaus eine weitergehende Rückmeldung: 5 % hinterlassen Bewertungen, um für die entstandenen Unannehmlichkeiten Wertschätzung zu erhalten, und 3 % nutzen negative Bewertungen als Test, um zu prüfen, ob sie dem Händler bei einem erneuten Einkauf vertrauen können.
Die vorliegenden Daten verdeutlichen, dass einige Kunden zwar Bewertungen hinterlassen, um Unternehmen zu helfen, besser zu werden, viele aber trotzdem auch direkte Maßnahmen vom Händler erwarten, sei es in Form von Problemlösung, Entschädigung oder Rückmeldung.
Was wäre Ihr wichtigster Beweggrund eine negative Bewertung abzugeben?
24, 7 %
Die Hoffnung, dass dann das Problem behoben wird
19,4 %
Die Möglichkeit, meine Meinungen zu äußern
17,2 %
Die Erwartung, eine Entschuldigung zu erhalten
11,8 %
Dem Unternehmen mit meiner Rückmeldung die Möglichkeit geben, sich zu verbessern
11,0 %
Andere Verbraucher/-innen warnen, damit sie anderswo einkaufen
6,8 %
Um eine Bestätigung als Reaktion auf die Unannehmlichkeiten zu erhalten
5,3 %
Die Hoffnung auf eine Entschädigung, wie z.B. eine finanzielle Rückerstattung oder ein Rabattcode
3,2 %
Als Test, um herauszufinden, ob man dem Unternehmen bei einem weiteren Kauf vertrauen kann
0,6 %
Sonstiges
Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde seine negative Bewertung ändert, wenn das Unternehmen reagiert und das Problem löst?
Erwartungen über Generationen hinweg
Angenommen, Sie hatten eine negative Bewertung abgegeben und das Unternehmen hatte sich bei Ihnen gemeldet und das Problem gelost. Wie hoch waire die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Bewertung andern wurden?
Auch wenn die meisten Kunden negative Bewertungen primär zur Behebung von Problemen verfassen, ist es ermutigend, dass 91 % der Befragten angaben, ihre Bewertung wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich anzupassen, sofern der Händler sich meldet und das Problem behebt. Lediglich 5 % gaben an, ihre Bewertung nicht zu ändern.
Anmerkungen von Scurri
Die Bedeutung einer klaren Kommunikation
Wenn Einzelhändler und Markenunternehmen das komplette Liefererlebnis steuern können – von der Wahl des Versanddienstleisters bis hin zu aktuellen Benachrichtigungen zum Lieferstatus auf Basis einer zentralen Informationsquelle – dann sorgt das für mehr zufriedene Kunden und bessere Bewertungen. Umgekehrt ermöglicht der rechtzeitige Zugriff auf relevante Informationen Händlern eine proaktive Fehlerbehebung bei Problemen.
Mangelhafter Kundenservice (44,6 %) verdeutlicht, dass aktuelle Lieferinformationen Einzelhändler dabei unterstützen können, negative Bewertungen zu verhindern. Der Erhalt einer Nachricht wie „Wir haben Sie leider verpasst“, obwohl der Empfänger zu Hause auf die Lieferung wartet (39,4 %), und mangelnde Sorgfalt beim Umgang mit Paketen (38,3 %) unterstreichen zusätzlich die Bedeutung klarer Kommunikation und Transparenz im Zustellungsprozess.
Eine Erwartung zum Handeln
Die Notwendigkeit einer schnellen WISMO-Lösung
Bei der Betrachtung der Daten im Zusammenhang mit einer der häufigsten Lieferanfragen, der WISMO-Anfrage (Wo ist meine Bestellung), wird deutlich, dass jede Verzögerung oder unbefriedigende Antwort direkte Auswirkungen auf negative Bewertungen hat. So geben 46 % der Befragten an, dass sie eine negative Bewertung hinterlassen würden. Dies zeigt, dass Kunden erwarten, dass WISMO-Probleme schnell gelöst werden, denn fast 60 % der Befragten erwarten eine Lösung innerhalb von maximal zwei Arbeitstagen.
Die Ergebnisse zeigen: Um erfolgreich zu sein, benötigen Händler Zugang zu Daten über den gesamten Lieferprozess, um Transparenz zu gewährleisten. Die Kontrolle über diese Informationen versetzt Händler in die Lage, proaktiv ein erstklassiges Liefererlebnis zu bieten und – was noch wichtiger ist – bei Bedarf zeitnah auf Probleme zu reagieren, um das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen.
3. Nachhaltigkeit im E-Commerce: Ist die Zukunft grün?
Hier untersuchen wir die Einstellungen der Verbraucher gegenüber Nachhaltigkeit im E-Commerce
Nachhaltigkeit im E-Commerce: Ist die Zukunft grün?
Hier untersuchen wir die Einstellungen der Verbraucher gegenüber Nachhaltigkeit im E-Commerce
Erwarten Sie, dass im Jahr 2025 nachhaltigere Lieferoptionen verfügbar sein werden?
No Data Found
Eine Erwartung zum Handeln
Nachhaltigkeit bleibt ein zentraler Faktor bei den Lieferstrategien des Einzelhandels. So erwarten 49,8 % der Befragten, dass in den nächsten 12 Monaten vermehrt nachhaltige Lieferoptionen zur Auswahl stehen. 23,4 % rechnen nicht mit einer Zunahme, während 26,9 % nach wie vor unentschlossen sind.
Wie oft hat das Fehlen einer bevorzugten Lieferoption dazu geführt, dass Sie anderswo eingekauft haben?
Flexibilität an der Kasse
Kunden wünschen sich auch mehr Flexibilität an der Kasse. Wenn ihre bevorzugte Lieferoption nicht verfügbar ist, wechseln 3 % der Befragten „sehr häufig“, 15 % „häufig“ und 35 % „manchmal“ zu einem anderen Anbieter.
Darüber hinaus gaben 30 % an, dass sie „selten“ und 17 % „nie“ woanders einkaufen. Diese Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig nachhaltige und flexible Lieferoptionen für die Kundenbindung und Kaufentscheidungen sind.No Data Found
Wie wichtig ist es Ihnen, dass Einzelhandelsunternehmen eine nachhaltige Lieferung anbieten?
No Data Found
Eine Chance für höhere Konversionen und Kundenbindung
Abgesehen von Standard-, Express- und Click-and-Collect-Lieferungen bieten weniger Einzelhändler eine umweltfreundliche Option an. Dies könnte jedoch eine verpasste Chance sein, da 53 % der befragten Kunden die Bedeutung nachhaltiger Lieferoptionen für Einzelhändler betonten.
Eine stärkere Ausrichtung auf Nachhaltigkeit könnte zu weniger Kaufabbrüchen und höheren Konversionsraten führen.
Worauf sollten wir unseren Schwerpunkt bei der Nachhaltigkeit legen?
Welche nachhaltigen Lieferlösungen sollten Händler Ihrer Meinung nach bevorzugen?
41,5 %
Recycling alter oder nicht mehr benötigter Artikel
38,6 %
Einsatz umweltfreundlicher Fahrzeuge
38,6 %
Verwendung ausschließlich umweltfreundlicher Verpackungen, z. B. recycelbar oder biologisch abbaubar
35,4 %
Verstärkte Mitarbeiterschulungen, um beispielsweise die Anzahl der beschädigten Sendungen und der falsch gewählten Verpackungen zu verringern und die Liefergeschwindigkeit zu erhöhen
34,8 %
Angebot einheitlicher Lieferfenster für lokale Gebiete, um Wiederholungsfahrten zu reduzieren
33,5 %
Geringerer Einsatz von Transportern, indem sichergestellt wird, dass jeder Transporter voll ist, bevor er zur Auslieferung fährt
31,8 %
Einführung von Technologien zur Gewährleistung des schnellsten Lieferweges
29,3 %
Eine höhere Anzahl an Packstationen, um ein größeres Gebiet abzudecken (es handelt sich hierbei um sichere Schließfächer, die als Alternative zur Hauszustellung oder für die Rückgabe genutzt werden)
22,9 %
Förderung der Abholung im Geschäft anstatt Lieferung am nächsten Tag
14,4 %
Reduzierung der Anzahl regionaler Lager
Eine Chance für höhere Konversionen und Kundenbindung
Für Kunden ist das Recycling alter oder unerwünschter Artikel (41,5%) die wichtigste Maßnahme für nachhaltige Lieferungen.
Der Einsatz umweltfreundlicher Fahrzeuge (38,6 %) und die Nutzung ausschließlich umweltfreundlicher Verpackungen (38,6 %) sind ebenfalls von zentraler Bedeutung.
Mitarbeiterschulungen, die darauf abzielen, beschädigte Artikel und falsch gewählte Verpackungen zu reduzieren, werden von 35,4 % der Befragten als wirksam angesehen, Abfall zu minimieren und die Lieferung effizienter zu gestalten.
Einheitliche Lieferzeitfenster für lokale Gebiete (34,8 %) tragen zur Reduzierung unnötiger Fahrten bei. Weitere wichtige Schritte zur Verbesserung der Nachhaltigkeit von Lieferungen betreffen die vollständige Beladung von Lieferfahrzeugen vor der Abfahrt (33,5 %) sowie die technologische Optimierung von Lieferrouten (31,8 %).
Eine Chance für höhere Konversionen und Kundenbindung
Eine erhöhte Anzahl von Packstationen (29,3 %) bietet eine sichere und effiziente Alternative zur Hauszustellung oder für Retouren. Die Förderung der Abholung im Geschäft anstelle von Expresslieferungen (22,9 %) wird ebenfalls von Kunden geschätzt. Die Reduzierung regionaler Lager (14,4 %) wird als Nachhaltigkeitsinitiative am wenigsten priorisiert.
Die Ergebnisse verdeutlichen, wie wichtig effiziente und gut durchdachte Lieferprozesse für die Unterstützung nachhaltiger Ansätze sind. Einzelhändler, die klare, praktische Lösungen anbieten, können die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig negative Bewertungen im Zusammenhang mit Lieferungen reduzieren.
Was sind die Konsequenzen, wenn Nachhaltigkeitsziele nicht erreicht werden?
Wären Sie geneigt, eine negative Bewertung abzugeben, wenn Sie erfahren haben, dass ein Händler seine Nachhaltigkeitsrichtlinien nicht einhält?
No Data Found
Das Nachhaltigkeitsversprechen einhalten
Von den 1.000 befragten Konsumenten gaben 18,2 % an, dass sie eine negative Bewertung verfassen würden, wenn sie feststellen, dass ein Einzelhändler gegen seine Nachhaltigkeitsrichtlinien verstößt. 34,4 % zeigten sich bei dieser Frage unentschlossen.
Angesichts der Tatsache, dass über die Hälfte der Befragten diesbezüglich Bedenken äußerte, sollten Einzelhändler ihre Nachhaltigkeitsversprechen konsequent einhalten.
Nachhaltigkeitsbemühungen kommunizieren
Dennoch gab die Mehrheit der Kunden (39,4 %) an, dass sie in einem solchen Fall keine negative Bewertung schreiben würden, während sich 8,1 % unentschlossen zeigten. Dies könnte auf eine gewisse Skepsis hindeuten, da Verbraucher Nachhaltigkeitsverpflichtungen vielleicht als unklar oder schwer überprüfbar empfinden.
Sollte dies zutreffen, verdeutlicht es die Herausforderung für Einzelhändler, sicherzustellen, dass echte Nachhaltigkeitsbemühungen nicht nur umgesetzt, sondern auch effektiv kommuniziert und anerkannt werden.
Sollten nachhaltige Lieferungen einen Aufpreis kosten, und wie viel länger dürfen sie dauern?
Wenn für nachhaltige Lieferoptionen zusätzliche Kosten anfallen, wären Sie dann bereit, dafür zu bezahlen?
No Data Found
Uneinheitliche Bereitschaft, für Nachhaltigkeit einen Aufpreis zu zahlen
Es überrascht wenig, dass die meisten Kunden (47,3 %) nicht bereit sind, für nachhaltige Lieferoptionen einen Aufpreis zu bezahlen. Dennoch zeigen 42 % der Befragten (19,2 % mit ‘Ja’ und 23,5 % mit ‘Manchmal’), dass sie offen für diese Idee sind.
Für Einzelhändler könnte es sich daher lohnen, Aufpreise zu erheben und gleichzeitig gelegentlich kostenlose nachhaltige Lieferungen im Rahmen von Werbeaktionen anzubieten. Diese Strategie könnte insbesondere unentschlossene Kunden (10,0 % ‘Unsicher’) überzeugen und die Akzeptanz nachhaltiger Lieferungen fördern.
Wie lange wären Sie bereit, auf eine Lieferung zu warten, wenn sie auf eine nachhaltigere Weise zugestellt werden konnte?
Die Bereitschaft, auf eine nachhaltige Lösung zu warten
Insgesamt wäre die Mehrheit der befragten Kunden (50,3 %) bereit, zwei bis drei Tage länger auf eine nachhaltige Lieferung zu warten, was auf ein gewisses Maß an Flexibilität hindeutet.
Weitere 25,7 % würden eine Verzögerung von einem Tag akzeptieren, während 12,7 % sogar bis zu fünf zusätzliche Tage in Kauf nehmen würden.
Demgegenüber lehnten 11,3 % der Befragten jegliche Wartezeit für eine nachhaltigere Lieferoption ab.
No Data Found
Anmerkungen von Scurri
Wachsende Erwartungen an eine nachhaltige Lieferung
Die Erwartungen der Verbraucher entwickeln sich stetig weiter. Wahlmöglichkeiten anzubieten, hat sich zu einem zentralen Differenzierungsmerkmal im E-Commerce entwickelt. Die Auswahl an Lieferoptionen wirkt sich direkt auf die Konversionsraten und Umsatzchancen für Online-Händler aus.
Da nachhaltige Lieferoptionen zunehmend an Bedeutung gewinnen, sollten Einzelhändler diese in ihr Gesamtangebot einbeziehen. Dies ist insbesondere relevant, da 53 % der befragten Kunden es für wichtig halten, dass der Einzelhandel nachhaltige Lieferungen anbietet.gotiable?
Nachhaltigkeit zählt – doch Bequemlichkeit bleibt entscheidend
Umweltfreundliche Fahrzeuge für die Zustellung auf der letzten Meile tragen zu diesem Angebot bei. 38,6 % der Befragten legen hierauf Wert, gefolgt von Maßnahmen zur logistischen Effizienz: einheitliche Lieferzeitfenster für lokale Gebiete (34,8 %) und die vollständige Beladung der Lieferfahrzeuge (33,5 %).
Verbraucher sind jedoch nicht uneingeschränkt bereit, für nachhaltige Optionen einen Aufpreis zu zahlen: Lediglich 19,2 % gaben an, dass sie hierfür zahlen würden, aber 50 % wären bereit, bis zu 2-3 zusätzliche Tage auf eine Lieferung zu warten, wenn diese nachhaltiger ist.
Die freie Wahl zu haben, ist und bleibt der entscheidende Faktor bei nachhaltigen Lieferungen. Eine Liefermanagement-Plattform, die umweltfreundliche Versandoptionen mit hoher Abdeckung in Ballungsräumen kombiniert, verschafft einen klaren Wettbewerbsvorteil und erfüllt gleichzeitig die Erwartungen der Kunden.
4. Lieferoptionen – Was wünschen sich Kunden?
Wie wichtig sind Lieferoptionen und Tracking-Updates für deutsche Verbraucher? Lassen Sie uns genauer hinschauen…
Hätten Sie mehr Vertrauen in die Tracking-/Versandaktualisierungen, wenn der Händler sie direkt senden würde?
No Data Found
Eine Gelegenheit, Kunden zu begeistern
Das Kundenerlebnis zwischen Bestellung und Lieferung bietet viele Chancen, Kunden positiv zu überraschen. Eine der wichtigsten Maßnahmen zur Information und Beruhigung der Kunden sind transparente Versandinformationen und Updates zur Sendungsverfolgung.
Diese Kommunikation bietet Händlern zudem wertvolle Einblicke in die Kundenerwartungen. Auf die Frage, ob Updates zur Sendungsverfolgung vom Händler statt vom Lieferdienst kommen sollten, sagten 44 % „Ja“, 28,8 % „Nein“ und 27 % waren sich nicht sicher.
Diese Ergebnisse legen nahe, dass viele Kunden Aktualisierungen zum Versand- und Lieferstatus direkt vom Händler bevorzugen, während ein großer Teil offen für beide Optionen ist.
Händler können davon profitieren, eine aktive Rolle im Versand- und Lieferprozess beizubehalten und gleichzeitig eine nahtlose Kommunikation mit Lieferpartnern zu gewährleisten.
Sollten Händler personalisierte Angebote in ihren Updates zur Sendungsverfolgung integrieren?
Welches personalisierte Angebot im Rahmen einer Meldung zur Sendungsverfolgung/zum Versand wäre für Sie am ansprechendsten?
58,3 %
Kostenlose Lieferung bei Ihrem nächsten Einkauf
57,1 %
Kostenlose Rücksendungen für Ihre aktuelle Bestellung
52,9 %
Ein kostenloser Geschenkgutschein, den man online oder im Geschäft einlösen kann
51,4 %
Rabatt auf den nächsten Kauf bei außergewöhnlich verspäteter Lieferung
48,5 %
Rabattcodes
37,2 %
Eine kostenlose Möglichkeit, Ihre Zustellungswahl innerhalb eines ausgewählten Zeitraums zu ändern
33,7 %
Frühzeitiger Zugang zu einem Aktionsangebot
32,4 %
Freundschaftswerbeaktion z. B. 20 % Rabatt auf Ihre nächste Bestellung, wenn der/die von Ihnen empfohlene Kunde/Kundin den ersten Einkauf tätigt
27,3 %
Beliebteste Produkte
25 %
Produkte, die das bereits Gekaufte ergänzen
Möchten Sie in Meldungen zur Sendungsverfolung/zum Versand personalisierte Angebote erhalten?
No Data Found
Vielfältige Nachfrage nach personalisierten Angeboten
Kunden ziehen personalisierte Angebote im Rahmen von Versandbenachrichtigungen und Sendungsverfolgung in Betracht – heute mehr denn je.
Dabei sind die Präferenzen unterschiedlich: 30,7 % der insgesamt 1.000 Befragten gaben an, dass sie individuelle Angebote erhalten möchten, während 50,5 % dies ablehnen und 18,8 % indifferent sind.
Bei personalisierten Angeboten erweist sich die kostenlose Lieferung beim nächsten Einkauf (58,3 %) als die attraktivste Option. Eine kostenlose Rücksendung der aktuellen Bestellung (57,1 %) und Geschenkgutscheine für den Online- oder stationären Handel (52,9 %) stehen ebenfalls hoch im Kurs. Darauf folgen ein Rabatt auf den nächsten Kauf bei außergewöhnlich verspäteter Lieferung (51,4 %) und Rabattcodes (48,5 %).
Weniger beliebte Optionen
Weniger Anklang fanden hingegen eine kostenlose Änderung der Lieferoptionen innerhalb eines bestimmten Zeitraums (37,2 %), der frühzeitige Zugang zu einem Aktionsangebot (33,7 %) sowie Freundschaftswerbeaktionen (32,4 %).
Am wenigsten Anklang fanden bei Kunden Produktwerbung für beliebte Produkte (27,3 %) oder Vorschläge für ergänzende Produkte (25,0 %) im Rahmen der Benachrichtigungen zum Versandstatus.
Eine effektive Strategie für Einzelhändler könnte sein, praktische Anreize wie kostenlose Lieferungen und Rücksendungen sowie Prämienangebote zu nutzen, um die Kundenbindung und Wiederkäufe zu fördern.
Ab welchem Betrag erwarten Kunden eine kostenlose Lieferung und reicht das aus?
Ab welchem Betrag an der Kasse erwarten Sie normalerweise kostenlosen Versand?
No Data Found
Erwarten Sie, dass das Angebot neben kostenlosem Versand auch kostenlose Rücksendungen beinhaltet?
No Data Found
Kostenloser Versand als Anreiz
Viele Einzelhändler versuchen, ihre Kunden dazu zu bewegen, mehr auszugeben, indem sie ab einem bestimmten Bestellwert eine kostenlose Lieferung anbieten. Dieser Betrag variiert jedoch je nach Einzelhändler und hängt oft vom jeweiligen Preissegment ab (Luxus, Mittelklasse oder Budget).
Auf die Frage „Ab welchem Betrag an der Kasse erwarten Sie normalerweise einen kostenlosen Versand?“ antworteten 24,7 % dass sie diesen ab einem Einkaufswert von 20–30 € für angemessen halten.
Knapp dahinter erwarten 14,6 % der Befragten einen kostenlosen Versand bei einem Einkauf von 10–20 € und 17,5 % bei einem Einkauf von 30–40 €.
Die Erwartung einer kostenlosen Rücksendung
An vierter Stelle rechnen 16,8 % der Befragten mit einem kostenlosen Versand ab 40‑50 €, während 7,9 % dies bereits bei 0-5 € und 5,4 % bei 5‑10 € für angemessen halten. Bei höheren Bestellwerten gehen 7,4 % von einem kostenlosen Versand ab 50‑60 € aus, und lediglich 1 % jeweils ab 60–70 € und 70–80 €. Lediglich 3,8 % erwarten einen kostenlosen Versand erst ab 80 €.
Doch reicht ein kostenloser Versand als Anreiz für Kunden aus? 72,5% der Befragten erwarten zusätzlich kostenlose Rücksendungen. 13,5 % gaben an, dass dies vom Bestellwert abhängt, 6,0 % waren sich unsicher und 8,0 % erwarten keine kostenlose Rücksendung.
Lohnt es sich, Lieferung am selben Tag anzubieten?
Wären Sie bereit, bei Ihrer bevorzugten Einzelhandelsmarke für die Lieferung am selben Tag zu zahlen – wenn ja, wie viel?
No Data Found
Kosten der Umsetzung
Die Kosten für die Einführung eines solchen Lieferservices sind unbedingt zu berücksichtigen.
Bei der Befragung der Teilnehmer zu ihrer Zahlungsbereitschaft für eine Same-Day-Lieferung ihrer bevorzugten Einzelhandelsmarke, also die Lieferung am gleichen Tag, gaben 39,7 % an, nicht bereit zu sein, dafür zu bezahlen.
Von denjenigen, die bereit wären zu zahlen, würden 14,1 % 0–2 € zahlen, 20,3 % 2–4 € und 16,3 % bis zu 4–6 € ausgeben. Weniger Befragte waren bereit, höhere Beträge zu zahlen: 4,2 % entschieden sich für 6–8 €, 3,2 % für 8–10 € und nur 2,2 % gaben an, dass sie hierfür 10 € oder mehr zahlen würden.
Die Nachfrage ist vorhanden, aber es kommt darauf an, ob Einzelhändler diesen Prozess reibungslos gestalten können und ob die Kunden bereit sind, den Preis zu zahlen.
Anmerkungen von Scurri
Die Kontrolle über die letzte Meile übernehmen
Der letzte Schritt beim Online-Einkauf ist die Lieferung Ihres Produkts an Ihren Kunden. Die Zustellung auf der letzten Meile spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten eindeutig, dass Einzelhändler und Markenunternehmen die Kontrolle über den gesamten Lieferprozess behalten, einschließlich der Status-Updates zur Lieferung auf der letzten Meile.
Tatsächlich erwarten 37,5 % der Befragten, dass die Benachrichtigungen zum Lieferstatus direkt vom Händler und nicht vom Versandunternehmen kommen. Darüber hinaus gaben 44,1 % an, dass sie mehr Vertrauen in die Updates haben würden, wenn sie direkt vom Händler gesendet würden.
Kosten der Umsetzung
Eine vom Händler gesteuerte Post-Purchase-Experience bietet zwei wesentliche Vorteile: stärkere Kundenbindung und höhere Umsätze.
Zudem wünschen sich 30,7 % der Befragten personalisierte Angebote im Rahmen der Sendungsverfolgung. Verständlicherweise sind personalisierte Rabattangebote im aktuellen Wirtschaftsklima besonders beliebt, was Einzelhändlern die Möglichkeit gibt, sowohl die Kundenbindung als auch Wiederholungskäufe zu fördern.
Eine Kombination aus solchen Angeboten und einem kostenlosen Versand ab einem bestimmten Bestellwert eröffnet neue Möglichkeiten in einer Kaufphase, in der Kunden besonders aufmerksam sind. Um diese Vorteile markenspezifisch und sicher zu nutzen, ist eine Softwarelösung für die Post-Purchase-Kommunikation empfehlenswert.
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Erhöhen Sie die Kundentreue und reduzieren Sie Lieferstatusanfragen mit markeneigenen Tracking-E-Mails und einer markeneigenen Tracking-Timeline.
Entdecken Sie, wie Scurri Track Plus helfen kann, das Kundenerlebnis nach dem Kauf in eine Marketingchance zu verwandeln.
